אמנת שירות

אמנת השירות מיטב דש גמל ופנסיה

"להיות ראויים לאמון לקוחותינו בניהול כספם במומחיות לאורך שנים בהגינות, בשקיפות ובאחריות"

אנו במיטב דש גמל ופנסיה מאמינים בחזון החברה ובערכיה ונפעל מתוך מחויבות עמוקה למתן שירות איכותי ומקצועי ללקוחותינו. באמנה זו, אנו מצהירים ומתחייבים בפניכם כדלקמן:

שירות איכותי ואמין מהווה תנאי יסודי ליכולתו של לקוח לממש את זכויותיו באופן עקבי:

  • אנו מתחייבים לנהוג בהגינות והוגנות תוך מתן כבוד לכל לקוח באשר הוא ולכל פניה באשר היא.
  • אנו מתחייבים לשמור ולהגן על פרטיות לקוחותינו ועל כל מידע הקשור לחשבונותיהם.
  • אנו מתחייבים לנהוג בשקיפות כלפי לקוחותינו ולהעניק להם מידע מלא ונגיש.
  • אנו מתחייבים לענות לפניות לקוחותינו, באופן מקצועי, מנומק ובפרקי זמן מוגדרים בהתאם למדיניות החברה:
    - מענה ל כ-90% מהלקוחות הפונים למוקד הטלפוני*.
    - מענה ל כ-70% מהלקוחות שנענו במוקד הטלפוני, בזמן המתנה ממוצע של עד 150 שניות.
  • אנו מעמידים לרשות לקוחותינו מגוון אפשרויות לקבלת שירות:

במוקד טלפוני זמין, באזור האישי באתר האינטרנט, בפניות כתובות דרך אתר החברה www.meitavdash.co.il ובערוצים דיגיטליים נוספים (sms, WhatsApp).

משרדי קבלת קהל נגישים וזמינים ב: מגדל צ’מפיון, ששת הימים 30 בני ברק, קומה 23. ימים א-ה, 8:30-16:00.

בית מיטב דש, קיבוץ מעגן. ימים א-ה, 08:30-16:00.

  • לטיפול בתלונות ובפניות הציבור, ניתן לפנות ישירות לממונה על פניות הציבור בכתובת: contact@meitavdash.co.il
  • אנו מתחייבים לאפשר ללקוחותינו לבצע פעולות בחשבונותיהם בהתאם ללוחות הזמנים הקבועים בחוק ו/או מדיניות החברה:

נושא הפניה

לוח זמנים לטיפול בפניה1

עדכון כתובת

מיידי - בטלפון / באיזור האישי

עדכון מוטבים

עד 10 ימי עסקים

דוח יתרה

במעמד השיחה הטלפונית / באיזור האישי

דוחות תקופתיים

עד יום עסקים / באיזור האישי

קבלת הלוואה מכספי קופת"ג

עד 7 ימי עסקים

העברה בין מסלולים3

3 ימי עסקים

העברה בין קופות גמל2

10 ימי עסקים

משיכת כספים מחשבון גמל/קרן השתלמות3

4 ימי עסקים

משיכת כספים מקרן פנסיה3

4 ימי עסקים

ברור/עדכון דמי ניהול

14 ימי עסקים

גבייה - בירורים שונים

14 ימי עסקים

פניות הציבור - תלונה בכתב

30 ימים

קבלת בקשה לתביעה בקרן הפנסיה

7-5 ימי עסקים

אנו מאמינים כי לקוחות החברה רשאים וזכאים לשוחח עם מנהלי החברה ומתחייבים כי מנהל יטפל בפניית לקוח המתקבלת במוקדי השירות של החברה בפרק זמן הקבוע במדיניות החברה.

  1. לוח זמנים מותנה בקבלת כל המסמכים הנדרשים והמלאים לטיפול בפנייה. ספירת ימי העסקים הינה מיום שאחר העברת הפנייה לטיפול לגבי טפסים שהגיעו עד השעה 18:30. פניות שמתקבלות באמצעות דואר ישראל, פקס, מייל ואתר החברה מועברות לטיפול תוך 2 ימי עסקים.
  2. בעת העברה בין קופות - לגבי עמית פעיל, מעת קבלת הפקדה ראשונה בקופה המקבלת.
  3. ב-3 ימי העסקים הראשונים בתחילת כל חודש מבוצע שיערוך של הנכסים בהם מושקעים כספי החוסכים ועדכון המערכות. בהתאם לתקנות מס הכנסה (כללים לניהול ואישור קופות גמל). התשכ"ד, סעיף 41א'. "מועדי התשלום לעמית המושך כספים", אם חל מועד קבלת / העברת הכספים באחד משלושת ימי העסקים הראשונים בחודש פלוני. רשאית הקופה לדחות את מועד התשלום ליום עסקים הרביעי באותו חודש.

*החברה נערכת מראש, ככל שביכולתה לתקופות שיא ידועות על מנת לספק מענה סביר, מבלי לפגוע באיכות השירות, הטיפול ומקצועיותו, וכן תיערך בזמן אמת לטיפול בתקופות שיא בלתי צפויות. לתשומת ליבך, שעות הפעילות המפורטות לעיל עשויות להשתנות מעת לעת באופן זמני. הודעה על שינוי בזמני שעות הפעילות, תפורסם בשעות פעילות מוקדי השירות באתר האינטרנט של החברה ו/או במענה הקולי. מיטב דש גמל ופנסיה משקיעה מאמצים רבים על מנת לעמוד במדדי השירות המפורטים לעיל. יחד עם זאת, במקרים מסוימים תיתכן סטייה מהמועדים המפורטים בשל נסיבות בלתי צפויות או נסיבות שאינן תלוית במיטב דש גמל ופנסיה.

לקריאת אמנת השירות בפורמט PDF